OS TRÊS ESTRANGEIRISMOS QUE DITAM A E-COMMERCE EXPERIENCE
Caso alguém ainda não se tenha apercebido, estamos a viver a era da internet. Chocante, eu sei. Não acreditam em mim? Ficam a saber que ensinei a minha avó a fazer videochamadas pelo WhatsApp e a ver novas receitas de pudim no Youtube.
WHAT’S UP?
O que se passa é que, quer queiramos quer não, somos todos influenciados pelo que vemos, ouvimos e lemos. No que diz respeito a compras online, formamos a nossa opinião com base no que ouvimos sobre a loja, com base nas experiências dos outros, de forma a tentarmos avaliar como será a nossa experiência enquanto consumidor.
A isto chama-se Social Proof (prova social), que existe desde a idade da pedra, quando nas cavernas recomendavam as melhores pedras para fazer fogo ou as melhores plantas para ter boas tintas para as pinturas rupestres.
A prova social assume várias formas, desde opiniões (reviews), influência sobre um grupo (influencers), sistemas de classificação (rating) e mesmo aquilo que partilhamos com os nossos amigos e o que recomendamos offline para se consumir online.
O que vemos hoje a acontecer e a ser uma peça fundamental para assegurar a continuidade no tempo de uma loja online é esta forma de passa-palavra digital dos consumidores.
MARIA VAI COM AS REVIEWS
É verdade. No que toca a compras online, somos todos uma “Maria vai com as outras”. Queremos comprar em lojas que tenham boas opiniões de clientes, queremos ler todas as reviews para ver se o processo de compra e os envios nos vão correr bem ou se nos vai sair o tiro pela culatra. Se não encontrarmos estes elementos, não vamos sentir confiança na loja, vamos ter barreiras psicológicas que nos vão impedir de fazer “add to cart”.
E sim, é algo mesmo comum. Não acreditam?
– 92% dos consumidores leem as reviews.
– 88% das pessoas confiam nas reviews como se confiam em recomendações pessoais.
– 40% dos consumidores tomam uma decisão lendo 1 a 3 comentários.
INFLUENCER IN PROGRESS
Nem todas as reviews que lemos online são do @JonyMacaronni12345 a partilhar a sua experiência de compra e a dar o seu input sobre o produto adquirido, quer no site, quer para os seus 14 seguidores.
Atualmente, algumas destas reviews podem surgir através de pessoas de renome na área do produto em questão, que têm um círculo de influência, que aguarda ansiosamente pelos prós e contras para formar uma opinião e tomar a sua decisão de compra ou não compra.
No entanto, este conceito de influencer difere do conceito de reviews, apesar de ambos estarem assentes na social proof. As reviews são as opiniões dos consumidores, explícitas na página da loja, conferindo imediatamente mais autoridade e quebrando barreiras psicológicas que estivessem a impedir de fazer o checkout. Do ponto de vista de marketing, estas opiniões são ótimas a nível de SEO, pois são User Generated Content, o que acaba por destacar mais o negócio no Google, traduzindo-se na possibilidade de mais conversões.
EXEMPLOS DE VIDA REAL
A loja XPTO tem o produto que queremos comprar. Além do produto, tem algumas reviews de outros clientes, nas quais podemos ler o seu feedback. Em cima disto, um influencer digital acabou de partilhar no Instagram que adquiriu o produto pela loja XPTO.
Na loja YWK, existe um produto parecido com o que queremos, mas a loja não tem reviews, não tem grande posição/ranking no Google e até nem tem seguidores nas redes sociais.
É perfeitamente plausível que, neste cenário, a nossa escolha seja efetuar uma compra na loja XPTO,
pois a autoridade e veracidade que demonstram ter junto do seu público é significativamente maior, transmite maior confiança e é como se tivesse um selo de aprovação quando vemos alguém com maior notoriedade, como um influencer, a dar o seu parecer sobre a loja.
MÃOS À OBRA
Sabemos bem que utilizadores com confiança na entidade e esclarecidos são o que move o e-commerce e que integrar bons sistemas de opinião dos consumidores nem sempre é pera doce. Mas na Skrey é o pão nosso de cada dia.
Aproveito para dizer que contactar a Skrey para pedir ajuda sobre estes assuntos nunca foi tão fácil: é só carregar aqui.
