Os hábitos dos consumidores evoluem à medida que as novas tecnologias e soluções vão emergindo no nosso mundo.
Inicialmente, inventou-se a roda e, desde então, temos vindo a evoluir a nível de transportes. O mesmo acontece nas restantes vertentes, como, por exemplo, na área do comércio.
Já todos vivemos as mais diferentes experiências de compra e de atendimento, e, com base nisto, definimos a nossa impressão sobre a marca, o produto e ponderamos se é algo a repetir. Ou não.
Atualmente, a experiência comercial é, maioritariamente, vivida online. E não sou eu que o digo! São os números. Num recente estudo levado a cabo pela Magento, 55% das pessoas inquiridas fazem mais compras online agora do que antes da pandemia.
Neste artigo “The Shop Never Stops: consumer preferences report” (podem carregar para confirmar), sete mil inquiridos responderam a perguntas sobre os seus hábitos de consumo online. Isto permitiu tirar insights úteis sobre as tendências e-commerce que se avizinham e vieram para ficar.
Sim, eu sei, vocês sabem, nós sabemos, que o e-commerce tem vindo a ser uma tendência crescente. O que ninguém estava à espera era de uma pandemia que confinasse meio mundo de cada vez e, assim, conduzisse, inevitavelmente, os hábitos do consumidor quase exclusivamente para os ecrãs.
AC|DC: Antes Covid | Depois Covid
De acordo com o estudo com mais de 7 mil inquiridos um pouco por toda a Europa, África e o Médio Oriente, 55% das pessoas faz compras online mais regularmente do que antes de aparecer por aqui aquele ligeiro inconveniente cansativo da pandemia. Sim, são praticamente metade das pessoas.
No entanto, destas pessoas, algumas faziam compras assim regularmente – e, neste caso, 65% delas faz, atualmente, ainda mais compras online (finos, já conhecem os truques da casa, então não abdicam deles nem por nada!).
Age Gap
Parece chato avaliarmos o que fazemos num parâmetro tão “indiscreto” como a idade, mas, parecendo que não, os hábitos de consumo diferem entre gerações. No mesmo estudo referido acima, 48% dos inquiridos com idades entre os 18 e os 24 admitiram que é mais provável utilizarem o smartphone para fazerem uma compra online.
Em contraste, e porque o que nós queremos é chocar, os indivíduos dos 55 aos 84 anos (sim, oitenta e quatro), admitiram que é mais provável que usem o portátil.
Expectativas
Neste mundo conectado 24 horas sobre 24 horas, é normal e, até, esperado que se desenvolvam expectativas sobre as mais variadas coisas.
Por exemplo, é normal que se desenvolvam expectativas sobre o que são fotos glamourosas nas redes sociais e, na realidade, essas são editadas, trabalhadas e, acima de tudo, uma tentativa erro que enche 4 gb ou mais até se obter o resultado flawless.
O e-commerce não escapa.
As expectativas dos consumidores são moldadas com base nas experiências prévias de atendimento presencial ou por comparação a outras lojas, online e offline, quer estas sejam concorrência direta (da mesma área de retalho) ou não.
Ou seja, não é em 2021 que vamos deixar de ser assim. 7 em cada 10 consumidores admitiram que, caso não encontrem os produtos que procuram rápido na loja online A, eles seguem com o resto do abecedário!!
Não fica por aqui. 62% admitiram que abandonam o carrinho NO CHECKOUT (não fica mais perto do final da compra do que isto) se não existirem devoluções grátis ou portes grátis.
Atentem bem nestas percentagens. Estamos cansados e somos exigentes. Ninguém vai relaxar e fazer compras virtualmente se a experiência não for suave, fluida e sem custos extra, muitas vezes vistos como desnecessários.
Que despautério não haver trocas grátis. ‘Té logo. – eu para o meu portátil quando leio a políticas das lojas porque vou encomendar uma coisa e quero saber o que fazer caso não me sirva. Aqui vira-se o disco até não tocar o mesmo.
Se isto não parece relevante, tentem imaginar que as pessoas deixavam as compras no chão da loja física quando fossem informadas que tinham de pagar uma taxa para devolver a peça ou pagar um valor para a levar para fora da loja.
Must Haves
Esta expressão é muito gira e direta ao assunto: Must have. Cria a urgência em ter algo e estar a par das tendências sem ficar para trás. Por isso mesmo, nesta secção, vamos falar dos must haves de e-commerce que ditam a tendência crescente de todas as estações 20/21 patrocinadas pela Covid-19.
No que diz respeito ao conteúdo da loja, 66% das pessoas são fãs do preço fácil de encontrar e de perceber (nada de voltas e reviravoltas); 63% querem ver os descontos assim chapadinhos na página, explícitos ao máximo; e, com 62%, os inquiridos querem descrições do produto detalhadas.
Isto é assim o top mundial dos aspetos mais significativos. Mas não são os únicos. Aqui, até o último lugar é valorizado, afinal, estamos a falar de necessidades e preferências dos utilizadores.
Seguem-se, então, uns 57% que gostam de imagens de produto com qualidade (nada de coisas que deixam contar os pixels a olho nu), e 51% deseja encontrar páginas claramente definidas (vamos cortar na confusão do consumidor, portanto).
Não, não ficamos por aqui. Depois do conteúdo da loja online, vem o que define uma experiência de compra marcante – de forma positiva.
50% diz que não quer a sua experiência interrompida por anúncios desnecessários. Este número sobe até 59% se falarmos com os compradores online mais regulares.
38% diz que prefere checkouts fáceis e rápidos, correndo o risco de abandonar tudo e todos se este passo for lento!
35% só querem ver coisas relevantes e relacionadas com o produto que pesquisam e querem, também, uma loja online intuitiva e com bastante feedback – que os ajude a navegar na mesma de forma simples.
As arestas têm de ser todas limadas. Isto significa que não se pode prestar atenção só ao conteúdo da loja online. 55% dos consumidores refere a importância de ser uma loja segura e de manter os dados de pagamento em segurança. Mais uma vez, este número sobe para 59% se forem consumidores online regulares.
Uma vez que podem ser vezes
O ideal é mesmo transformar as primeiras vendas em clientes fidelizados, ou seja, que retornem à loja online para repetir a experiência de compra.
De acordo com este estudo, os principais fatores para que as conversões não sejam únicas, mas sim recorrentes, os consumidores procuram:
- entregas grátis (62%);
- os melhores preços, claro (53%);
- boas políticas de devolução (52%);
- uma loja fácil de navegar (43%);
- reviews positivas (37%).
O fator verde
Até o tópico conversacional dominante ser a pandemia, as preocupações dos consumidores eram movidas por outras preocupações. A mais forte e emergente é, sem dúvida, o fator ambiental.
Nenhuma marca deve negligenciar este aspeto que tem, cada vez mais, um impacto no consumidor final: 7 em cada 10 consumidores admitiram que é importante, para eles, que sejam amigos do ambiente. 49% admitiu mesmo estar disposto a pagar mais por um produto environmental-friendly.
Isto não diz respeito só ao produto. Nas preocupações verdes dos consumidores estão, também, os materiais usados nas suas embalagens e – atualmente – nos envios (minimizar o uso de plástico e do próprio plástico bolha).
94% dos consumidores dos 18 aos 24 anos mostraram que este fator pode ser decisivo e tem, sem dúvida, impacto na sua decisão de compra.
Ou seja?
Ai, isto é tanta coisa. São tantas percentagens, tantos dados, tanta informação! Como lidar? O que posso fazer?
Então, para ajudar a assimilar todo este artigo, farei um pequeno resumo daquilo que podem precisar e que vos pode ajudar a assegurar a boa experiência que querem dar aos vossos clientes.
Skrey.
É isso.
Isto é muita coisa mas, na Skrey, isto é só mais um dia no escritório.
As nossas soluções de e-commerce visam cumprir todos os parâmetros para uma boa experiência de utilização e processos de compra facilitados.
Estamos sempre atentos às tendências e às necessidades dos consumidores. Afinal, são eles que ditam aquilo que precisam. E, na Skrey, fazemos a nossa parte, construindo soluções digitais únicas e personalizadas para os nossos clientes, adequando cada e-commerce ao seu público, sempre com base nos princípios de uma boa user experience, de um design que facilite a compra e a melhor experiência de checkout possível para que ninguém deixe os carrinhos sozinhos e abandonados pela loja.
